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22 jun. 2011

¿Cuántas vidas has tocado?


¿Cuántas vidas has tocado?

Soy director de ventas en una compañía de distribución grande y, diariamente, comparto un pensamiento o cita con mi personal. Hoy les compartí la historia de Frank, el joven de Taco Bell para reiterar la importancia de “lanzar” sólo lo positivo a nuestros clientes y compañeros de trabajo para asegurarnos que lo positivo “regrese a nosotros”.

Hoy iba tarde para almorzar y, como suele pasar, me detuve a comprar comida chatarra, pero no en cualquier lugar. Necesito una dosis de Frank… posiblemente el mejor empleado de ventanilla de comida rápida con que jamás me he tropezado.

Frank siempre saluda a los clientes con una exhuberancia indescriptible. Es supremamente conocedor de sus productos, y eficiente en mostrarles sus opciones. Él dispensa alegría con su comida rápida con especial carisma.

En un reciente seminario de atención al cliente, me pidieron que compartiese mi mejor experiencia de servicio al cliente y compartí mi secreto con todos. Cuando necesito un empujón en mi día, voy a este particular restaurante de comida rápida por una dosis del entusiasmo de Frank. Me sorprendí al escuchar que muchos en el salón también habían conocido a Frank y que sentían lo mismo que yo. ¿Sabrá Frank a cuántas vidas ha tocado? Probablemente no. Nunca se lo he dicho personalmente, por temor de hacer esperar al auto que espera, ansioso, detrás de mí en la línea.

En cada interacción que uno tiene con alguien, uno tiene la oportunidad de saludarlo con entusiasmo y exhuberancia, lo que generalmente nos será reciprocado. Nunca sabremos cuántas vidas hemos tocado, porque la mayoría de las personas no compartirán esa información con nosotros, pero la próxima vez que vayamos la milla extra para complacer a alguien, ya sea a través de un saludo entusiasta por teléfono o al mantener abierta la puerta para alguien, sepamos que son las cosas pequeñas las que hacen la mayor diferencia en la vida de la gente.

Si evitamos el contacto con otros, ellos harán lo mismo. Si buscamos contacto con otros, y agregamos a ese contacto un gozo en la interacción, tendremos la oportunidad de alegrar su día… como Frank lo ha hecho en mi caso en tantas ocasiones.

Una vez compartí mi anécdota con Frank, a la gerencia de Taco Bell, y me hicieron saber cuán afortunados se sentían de tener a Frank en su equipo.

Descubrimos también que Frank había dado charlas a organizaciones locales sobre atención al cliente, por lo que le pedimos que visitara nuestra compañía para compartir su sabiduría. Descubrimos que, Frank, es el Gerente General del Taco Bell local, y desde que le enviaron a esa sucursal unos años antes, las ventas se han duplicado (lo que no nos sorprendió). Él trabaja el auto-rápido cada día.

¡Qué gran ejemplo para sus empleados el que se remangue la camisa y trabaje junto a ellos! Su charla a nuestro grupo fue tan inspiradora que todos salimos con una nueva perspectiva de la atención al cliente y con hambre por tacos.

Kim Patterson, copyright 2005

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